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Contexte de collaboration

Notre relation avec Vocalcom date de 2011, étant donné leurs position comme leader mondial des solutions à destination des centres de contacts, pour les ventes, le marketing et le service client ; cela n’a pas été difficile pour nous de prendre la décision de devenir un distributeur de leurs produits. Il y a dans la région une vraie demande des produits de Vocalcom et nous regardons le futur avec optimisme.

Cœur business

Vocalcom est un éditeur, leader mondial sur son marché, de solutions à destination des centres de contacts, pour les ventes, le marketing et le service client. Nous aidons les entreprises de toutes tailles à transformer leur relation client pour sublimez l’expérience utilisateur, en utilisant les dernières technologies et tous les canaux : appels, mail, chat, twitter, facebook…..

Nous sommes un peu plus de 300 personnes présentes physiquement dans plus de 19 pays, et nous en couvrons un peu plus d’une cinquantaine au travers de nos partenariats : par exemple sur l’île Maurice nous avons 2 partenaires locaux qui nous représentent : JMT avec qui nous sommes aujourd’hui et Harel Mallak.

Nous équipons environ 3600 clients mondialement et nous avons dans le monde plus de 550 000 Utilisateurs.

Notre portefeuille se compose de clients de tous secteurs (banque, assurance, opérateur télécom) que nous adressons en direct ou via des outsourceurs. Aujourd’hui 9 des 10 plus grands outsourceurs européens sont équipés de solutions Vocalcom.

Filiale Tunisie

Notre filiale en Tunisie, chapote également l’Ile Maurice, Madagascar et l’Algérie entre autre. Créée en 2007, elle compte plus de 5000 positions sur le territoire Afrique du nord et de l’Est.

Afrique- Ile Maurice

L’Afrique est une région en pleine croissance tirée par le besoin en services. Si nous ne pouvons pas être présents physiquement dans tous les pays d’Afrique, il nous a paru essentiel d’être à l’Ile Maurice via des partenaires comme JMT ou encore Harel Mallac…

Au-delà des clichés paradisiaques d’une île aux multiples attraits, l’Île Maurice a réussi en l’espace d’une génération à transformer son tissu économique, pour s’imposer aujourd’hui comme une destination de choix des investisseurs internationaux. Depuis quelques années l’Ile Maurice est bien ancrée dans l’ère de la globalisation et de l’économie digitale, ce qui marque l’intérêt du pays pour les nouvelles technologies, une opportunité nouvelle d’assurer une montée en gamme de l’économie et de la main d’œuvre locale. Car il est clair que ce pays dispose de compétences et de savoir-faire : notamment au niveau linguistique car nous pouvons travailler aussi bien sur un marché francophone qu’anglophone. Le gouvernement Mauricien donne également l’outil nécessaire à cette montée en gamme avec des actions comme la couverture prochaine de l’ensemble du pays via le réseau wifi.

Contexte de collaboration

Dans notre collaboration avec les entreprises, nous cherchons constamment à innover pour les aider à réinventer l’expérience qu’ils proposent à leurs clients. Voix, email, chat, réseaux sociaux, SMS, tous les canaux doivent être utilisables pour permettre une expérience si possible « sans couture ».

Cloud, sur site, avec ou sans Salesforce, tous les modes de consommation sont disponibles.

L’importance de l’Expérience Client

D'après une étude récente menée par Avaya, 62 % des consommateurs trouvent épuisant de gérer les problèmes de service client, et que 13 % seulement déclarent obtenir régulièrement satisfaction dès leur premier contact. Ces chiffres soulignent combien il est important pour les entreprises de simplifier mais aussi d'unifier les expériences client afin de renforcer leur engagement auprès des consommateurs.

Et c'est précisément là que la technologie intervient : une expérience globale favorisée par la technologie contribuera à combler ce fossé.

Une véritable stratégie omnicanal intégrant les médias sociaux, l'e-mail, la voix, le texte et le web permet de répondre au principal besoin des consommateurs mondiaux, en leur permettant de contacter les organisations en quelques minutes seulement, qu'ils soient sur leur lieu de travail, installés dans le canapé, en réunion ou dans le train. Mais cette stratégie suppose une intégration réussie de tous les canaux, généralement par le biais d'un centre de contact client.

Une dernière mise en garde toutefois : les entreprises doivent veiller à ne pas considérer l'expérience client globale comme un simple bonus, car celle-ci est en passe de devenir une véritable nécessité : 1 client satisfait va en parler à 3 personnes quand 1 client insatisfait va en parler à 10.

Ce qui caractérise Vocalcom

Ce qui caractérise Vocalcom c’est l’innovation et le savoir-faire métier. Nous sommes un acteur de longue date du télémarketing et de la téléprospection qui a fait notre réputation. Aujourd’hui, nous continuons d’innover tout en répondant aux attentes du marché avec le lancement de RecordSign, la 1ère solution de souscription digitale en 1 temps, contrat vocal, gestion du mandat SEPA, signature électronique, archivage à valeur probante.

Mais ce n’est pas tout, nous sommes capables d’intervenir sur la totalité des canaux pour répondre aux attentes des clients en matière de service client et d’e-commerce.

Enfin, nous proposons également des solutions de contacts personnalisées et interactives (SMS, email, Vidéo) qui permettent d’apporter des réponses innovantes pour traiter en temps réel les moments clés de l’expérience utilisateur tels que : la fraude, le recouvrement, les interrompus web, la satisfaction à chaud et les différentes étapes du parcours d’achat.

Cas clients

Si je devais citer quelques exemples de clients, nous accompagnons aujourd’hui sur l’île MAURICE des outsourcers important comme EuroCRM, CSL Mauritius, Multicontact ou Techmode mais notre objectif est de sensibiliser les grandes entreprises afin de les guider vers la mise en place d’un service client avec une solution multicanal pour leur projet.

Vision & conclusion

Pour finir sur une note de vision et de stratégie, je pense que l’innovation et la qualité des services sont les clés d’une humanisation plus forte de la relation client, et qui passe par l’utilisation de l’ensemble des médias technologiques.

TEMOIGNAGES

Grâce au Serveur Vocal Interactif, nous pouvons automatiser les appels vers nos clients. Une optimisation des coûts et un gain de temps non négligeable.

QUOTATIS - FRANÇOIS D'ARFEUILLE, CHIEF TECHNOLOGY OFFICER

Cette collaboration a réellement changé mon quotidien : la gestion des relances occupait auparavant 80% de mon temps. Aujourd'hui, j'y passe 2 fois moins de temps… nous avons donc « économisé » l'équivalent d'un mi-temps. Ce temps gagné me permet de me consacrer aux autres dossiers, qui nécessitent une réelle implication de ma part

Bénédicte Neyroud.